Според статистиката при проблем с мобилно приложение 53% от потребителите просто го изтриват, защото знаят, че ще намерят по-добра алтернатива, 33% ще се свържат с клиентската поддръжка, а едва 11% от юзърите ще излязат от апликацията в търсене на самостоятелно разрешаване на проблема в интернет. Обикновено, последните 11% или се справят сами, защото имат технически познания и бързо се досещат за евентуално възникналия проблем, или обратното – нямат нужните познания, затова и те, в последствие се отказват от продукта. 

Защо обаче едва 33% от потребителите се доверяват на помощ от клиентската поддръжка? Всъщност, отговорът е много прост. Причината е, че те й нямат доверие, не могат да разчитат на нея. Това може да ни кара да мислим, че съвременните мобилни приложения на практика страдат от качествена клиентска поддръжка. И ако техническата поддръжка обикновено зависи от опита, уменията и изобщо свършената работа на екипа, който се е заел със самата задача за изработка на мобилно приложение, клиентската поддръжка си остава работа на собствениците и по-конкретно на техния човешки ресурс. 

Ако притежавате мобилно приложение и смятате, че техническата поддръжка е поверена в правилни ръце, а освен това не искате вашите потребители да станат част от онези 53%, които ще се откажат от вас, продължавайте да четете. Материалът ни днес е посветен именно на клиентската поддръжка и макар за всеки бизнес тя да е строго индивидуална и да изисква конкретни параметри и принципи, които да следва, ние разполагаме с няколко специални универсални формули. Става въпрос за доста добри съвети и трикове, които да ползвате и в клиентската поддръжка на вашите апликации. 

Преди да се свържат с вас, повече клиенти искат сами да разрешат проблема си 

Ами така, днешните мобилни и изобщо интернет потребители са смятат за доста умни и можещи. Голяма част от тях искат просто информация, която да използват, за да разрешат проблема си. Както казахме и по-горе, те ще я потърсят в интернет, ако вие не им я предоставите в мобилното си приложение. Защо е рисково потребителите ви да излизат от приложението и да търсят решение за проблеми с него в мрежата? Първо, защото така губите доверието им. И второ, защото е много вероятно, те да не го намерят, или то да им се стори твърде сложно, следователно в крайна сметка да се стигне и до деинсталация. За да се избегне това, просто включете секция „Помощ“ или „Често задавани въпроси“. 

Клиентската поддръжка не винаги дори опира до проблеми 

Тя може да послужи за подобряване на вашето приложение и без реално в него да се регистрират чести бъгове и грешки. Искаме да кажем, че е препоръчително клиентската поддръжка да се предлага и под формата на запитвания и събиране на обратна връзка от вашите потребители. Макар цялото това приложение на пръв поглед да ви се струва излишно или дори безсмислено, нямате си на идея колко ценна информация можете да получите от него. В крайна сметка, приложението е създадено за потребителите и единствено те, а никой друг, не може да ви каже по-добре какво да промените, какво да добавите в бъдещите ъпдейти като част от плана ви за техническа поддръжка на апликацията. 

За целта клиентската поддръжка трябва да възнаграждава активните потребители 

За да получите тази важна информация от потребителите си, стимулирайте ги подобаващо да ви я дават. Това е лесно: наградете с безплатна доставка най-активните с мнения и отзиви купувачи или просто компенсирайте с приятна изненада потребителят, който се свърже директно с вас, за да ви информира за евентуален проблем с използването на мобилната апликация. По този начин, ако не друго, и ще поддържате реални отношения и отлична директна комуникация с вашите клиенти. 

Най-доброто оръжие на клиентската поддръжка на мобилното приложение е чатът на живо

В 90% от случаите неговата интеграция е уместна. Чатовете на живо винаги са били любим инструмент на потребителите в сайтовете, а днес вече и в мобилните приложения. Абсолютно никой днес не обича да чака. Всички сме свикнали нещата да се случват бързо и адекватно, особено ако ги вършим в мрежата, където всяка секунда е ценна и струва пари. Чатът в мобилната апликация може и да изисква човешки ресурс, който нямате, но дори и да е така, компромисът с работно време в нормални часови диапазони през деня са по-добрият вариант от липсващият такъв. 

Клиентската поддръжка не трябва да е формална, а лична 

Запомнете това правило добре и се придържайте към него стриктно. Дори да имате сериозни проблеми с апликацията си, личната, персонализирана клиентска поддръжка ще ви измъква и от най-лошите ситуации. Запомнете и, че потребителите обичат да бъдат обгрижвани, да им се обръща внимание, да виждат, че някой ги чува и се опитва всячески да разреши проблемите им. За целта, разбира се, ще са ви нужни наистина добре обучени в спецификите на вашето мобилно приложение специалисти. Но времето, усилията и ресурсите си заслужават. Ако държите на своята апликация, трябва да държите и на хората, които ще стоят зад нея, които ще работят за това тя да изпълнява функциите си и да бъде харесвана и използвана от мобилните юзъри. 

Концентрирайте се върху разрешаването на проблема, вместо върху това да бъдете прави 

Клиентската поддръжка в мобилното приложение е създадена, за да помага на потребителите, затова е и клиентска, а не да адвокатства за вашия бранд. Последното, между другото, е работа на потребителите ви, които бидейки толкова лоялни към вас, ще започнат сами да ви носят добра репутация пред аудиторията. Но за да я постигнете, трябва да изградите наистина добри, перфектни отношения с клиентите си. А това няма как да се случи със спорове, грубо отношение и най-вече – оправдания! Научете себе си и хората, които работят за клиентската поддръжка към мобилното ви приложение да избягват оправданията. Забравете тази дума и я заменете с „обяснителен режим“, съчетан с „добронамерено отношение“ и „видимо желание да се помогне“. Потребителите не искат вашето оправдание, а практическо решение. 

Перфектната клиентска поддръжка за мобилна апликация е бърза и конкретна 

Вярно е, че персоналното отношение и добрата комуникация са от значение. Но с това съвсем не искаме да ви заблудим, че вашите служители трябва да говорят много – и то празни приказки – на клиентите ви. Напротив – многото приказки са равни на губене на време за вашите клиенти. Те не влизат в чата на живо и не ви пишат, за да си поприказвате. Те са там, защото искат адекватно отношение от вас към създалата се обстановка. Практическият ни съвет е да имате темплейт реплики за обичайни ситуации и проблеми, които да смекчат отношението на леко ядосания ви клиент, а от там насетне да преминете директно към конкретното отстраняване на грешката. 

Ние в Evolution of Dreams вярваме, че създаването на трайни, честни и приятелски, но все пак изцяло професионални отношения с клиентите е значителна част от пътя към успеха. Така градим и отношенията си със собствените ни клиенти. Така ви съветваме да разсъждавате и при изграждане на стратегия за отлична клиентска поддръжка на вашето мобилно приложение. А ако все още нямате такова, можете да разчитате на разработчиците от Evolution of Dreams.