През последните години, темата за CRM (Content Relationship Management), става все по-популярна сред компаниите, опериращи в индустрията с мобилни устройства и апликации. 

Цената за привличането на мобилните потребители се повишава, което кара компаниите да насочват усилията си към стратегии за задържане и ангажиране на текущата аудитория, а целта е подобряване на ROAS. Всъщност, цената за придобиване на нов клиент е с около 7 пъти по-висока, от цената за задържане на съществуващ потребител.

Според проучванията, повече от 70% от потребителите, които теглят дадено мобилно приложение, го използват само веднъж.  Тоест, компаниите инвестират сериозна сума, за да привлекат аудитория, която в крайна сметка не взаимодейства с крайни продукт. Точно това е причината, поради която мобилният CRM играе важна роля, в успеха на мобилните приложения.

Какво е мобилен CRM?

Под мобилен CRM, разбираме всички комуникационни активности, целящи ангажиране на потребителите, които вече са изтеглили мобилното приложение. Тази комуникация може да се случи през различни канали на мобилните устройства, както в приложението, така и извън него.

Както вече стана ясно, основната цел на този тип комуникация е привличане вниманието и ангажиране, на вече съществуваща аудитория.

Защо е важен мобилният CRM?

Мобилният CRM ни позволява да комуникираме с нашите целеви потребители, когато и където и да се намират те. Благодарение на CRM, не е нужно да чакаме, докато нашите потребители са пред компютрите си или използват апликацията, за да изпратим съобщение. Можем да го направим, когато и където смятаме, че е най-подходящо, за целите на нашия бизнес.

Именно поради тази причина, стратегиите за задържане, трябва да играят решаваща роля в стратегиите за растеж на бизнеса, тъй като могат да увеличат максимално степента на ангажираност на потребителите, да намалят процента на отпадане (т.е. деинсталиранията на приложението), но също така да подобрят процента на реализация във всяка стъпка от потребителската пътека.

Чрез повишаване на тези цифри крайният резултат ще бъде увеличение на LTV (Lifetime value) на нашите потребители и следователно увеличаване на ROAS.

Канали за комуникация

Можем да избираме между различни канали за комуникация, в зависимост от това какво и как искаме да кажем на нашите потребители. Разбира се, комуникацията зависи и от нивото на разрешения, които ще получим от тях.

Push нотификации

 

Вече сме разглеждали подробно значението и силата на push нотификациите в мобилните приложения. Както знаем, те са кратко, предупредително съобщение, което се появява на заключения екран на телефона. 

Този тип известия, могат да бъдат чудесно допълнение към маркетинг стратегията, тъй като позволяват достигане до потребителите, независимо дали използват приложението или не. Също така, нотификациите могат да бъдат персонализирани, така че да привлекат вниманието на конкретния потребител, за да влезе в апликацията и да извърши желаното действие.

Съобщения в приложението

 

Този тип съобщения се появяват, когато потребителят отвори приложението или извърши конкретно действие. Те не изискват специални разрешение и работят особено добре в комбинация с Push нотификациите. 

Подобни съобщения се използват за информиране на потребителите за специална оферта и предложение, отново с цел привличане на вниманието и извършване на дадено действие.

Имейл маркетинг

Имейлът е един от най-интересните и в същото време, често подценяван канал за комуникация. Това е личен канал, който позволява персонализиране на съдържанието и изпращане на по-дълги съобщения, съдържащи CTA.

Предимство на имейлите е, че се съхраняват в електронната поща на потребителите, докато известията изчезват, след прочитане.

Текстови съобщения

Напоследък не се използват особено често, но също биха могли да ни помогнат в достигането до нашите целеви потребители. 

SMS-ите, могат да бъдат персонализирани и използвани за предлагане на различни оферти, както и информиране на потребителите, директно, чрез личен канал за комуникация.

Обикновено, успешната CRM стратегия не се основава на изключителното използване на един или друг канал, а по-скоро включва комбинация от всички тях. Именно поради тази причина, създаването и имплементирането на CRM стратегия, е трудоемка задача, която изисква определено време и ресурси. 

Създаване на успешна стратегия за мобилен CRM

Мобилният CRM, както всички други дейности в мобилния маркетинг, не е нещо, което настройваме веднъж. Това е по-скоро продължителен процес, който започва с анализ и никога не свършва.

Преди да приложим CRM дейности, трябва да познаваме перфектно нашата фуния за придобиване на потребители. Това не означава само да знаем кои са най-важните действия в нашето мобилно приложение, но и на кой етап от фунията потребителите отпадат и защо. Тази фаза е от решаващо значение за планиране на дейностите и създаване на ефективна стратегия за ангажиране на потребителите.

 

• Анализ на потребителската пътека: какви са точките на допир с потребителите, след като са направили поръчка? Използваме ли ги по правилния начин?

• Анализ на текущите кампании: как общуваме в момента? Кои са ключовите метрики?

• Идентификация на пропуските: въз основа на предишните стъпки, какво ни липсва? Какви са недостатъците на текущата стратегия? Какви са възможностите за подобрение?

• Проверка на технологиите: разполагаме ли с цялата технология, необходима за провеждане (и проследяване) на ефективни кампании?

• Оценка на UX / UI : достатъчно добро ли е потребителското преживяване в приложението?

• KPI : кои са основните KPI, които трябва да анализираме, за да определим успеха? 

 

Използване на няколко канала

След като имаме ясно разбиране за предизвикателствата и целите, които бихме искали да постигнем, е време да създадем и точна стратегия.

Разбира се, няма ясна формула, валидна за всяко приложение. Тя по-скоро зависи от спецификите на предлаганите продукти/услуги. Основният съвет за създаване на добра мобилна CRM стратегия е винаги да бъдем фокусирани върху една цел в даден момент, като използвате всички комуникационни канали (push нотификации, съобщения в приложението, имейли и т.н.).

 

A/B тестове и персонализиране

• Персонализиране

 

Създаването на персонализирани известия и съобщения, е още един ключов момент в комуникацията с потребителите. Всяко послание, трябва да е създадено с мисъл за конкретния потребител. По този начин, привличаме вниманието, изграждаме доверие и повишаваме ангажираността към апликацията и бизнеса.

 

• A/B тестове  

 

Както казахме, няма точна стратегия за успех. Точно за това, трябва да тестваме различни канали и стратегии, докато не достигнем до най-успешната за нашето мобилно приложение.

 

Анализ и подобрение

 

Създаването на комуникационна стратегия за нашето мобилно приложение, подлежи на постоянни анализи и промени, с цел подобряване ефективността. 

Живеем в динамичен свят, където технологиите се развиват, а потребителските очаквания и намерения се променят с невероятен темп. 

 

Ако искаме да сме винаги актуални и успешни, промените трябва да са част от цялостната и стратегия за привличане и ангажиране на потребители в мобилното ни приложение.

 

Екипът на Evolution of Dreams се състои от специалисти в разработката и поддръжката на уеб сайтове и апликации. Доверете ни се, за да изградим заедно вашето качествено, онлайн присъствие!