Независимо какъв е типа на бизнеса, който управляваме, всичко което правим, цели да задоволи нашите крайни потребители. Именно щастливите потребители са ключът към по-успешния бизнес.

Разбира се, лошото потребителско преживяване, има точно обратния ефект.

Както добре знаем, половината от потребителите ще напуснат даден сайт, ако не получат очакваното преживяване. Първата стъпка, за да избегнем този проблем, е като открием слабите си страни и ги отстраним.

Какво означава потребителското удовлетворение?

Въпреки че потребителското удовлетворение не звучи като конкретен термин, който се нуждае от дефиниция. Важно е да споменем обаче, че нюансите на този термин могат да бъдат много.

За бизнеса удовлетвореността на клиентите не е просто чувство, а метрика, която количествено определя до каква степен клиентът е доволен от продукт, услуга или преживяване, свързано с бранда. 

В основата си, потребителското удовлетворение се определя от три основни фактора.

1. Консистентност

Потребителското пътуване описва преживяванията, през които преминават онлайн потребителите, когато взаимодействат с даден бранд и неговия сайт или апликация.

Традиционно, потребителското пътуване включва три етапа: осъзнаване, обмисляне и решение. 

Пътя на потребителите в дигиталното пространство, може да преминава през платени реклами, SEO трафик, социални медии, имейл маркетинг и други.

За SaaS продукти, към потребителската пътека се добавят още две стъпки - задържане и лоялност.

Осъзнаване

Това е етапът, в който потребителите се запознават с дадена оферта и започват да търсят повече информация, свързана с нея и бранда, който я предлага.

Обмисляне

На този етап, потребителите определят целите, към чието постигане се стремят и започват да търсят различни решения, свързани с тях.

Решение

Това е фазата, при която потребителите вземат крайно решение за покупка.

Задържане

Дори след като потребителите са се обвързали с нашия бизнес, трябва да положим усилия, за да ги задържим като наши клиенти. 

Лоялност

В идеалния случай, потребителите на нашия бизнес ще се превърнат и в негови адвокати. Това означава, че те ще промотират бранда и продуктите, които предлагаме, привличайки повече органичен трафик към нашия уеб сайт.

2. Емоционална последователност

Доверието е основния двигател на потребителското удовлетворение. В контекста на потребителското поведение, последователността означава постоянно търсене на решения и продукти, от един и същ бранд.

Доверието се изгражда благодарение на взаимодействието между потребителите и бизнеса. Влияние оказват и пазара, конкурентите, както и политически, икономически и технологически фактори.

3. Последователност в комуникацията

Качествената и последователна комуникация между бизнеса и потребителите, трябва да бъде сред топ приоритетите. Обещанията, които даваме, трябва да бъдат спазени, а за потребителите трябва да бъде лесно да ни разпознаят сред огромната конкуренция.

Потребителски очаквания - какво означават и как да ги управляваме

Много често говорим за основния стремеж на бизнеса към постигане на потребителските очаквания. Какво обаче означава да ги посрещнем и да им отговорим?

Всъщност, покриването на очакванията изисква много повече от просто предлагане на услуга или продукт, който изпълнява дадена цел. То е част от цялостното потребителско преживяване и се базира, както на впечатлението, което потребителите получават от продукта, така и на покритите вече очаквания.

Как да отговорим на потребителските очаквания и да постигнем висока степен на удовлетворение?

Въпреки че потребителските очаквания могат да бъдат изключително комплексни, собствениците на бизнеса имат отговорността да ги посрещнат и да им отговорят, по най-ефективния начин. 

Съществуват няколко основни начина, по които можем да управляваме очакванията на нашите потребители. Ето и петте най-силни стратегии, които могат да помогнат на всеки бизнес в постигането на тази цел:

Прозрачност и честност

Това със сигурност е ключа към управлението и ефективното посрещане на потребителските очаквания. Бизнесът, не винаги е способен да даде на клиентите това, което искат, но е важно да бъде максимално открит и честен с тях.

Това помага за заздравяване на връзката с потребителите и изграждане на силно доверие към целия бранд.

Отзиви

За успеха на бизнеса е важно той да се вслушва в своите потребители. За целта, трябва да използваме всяка една възможност да изпратим анкета или да поискаме оценка и отзив от клиентите. Положителните отзиви ни помагат да се позиционираме като качествен бранд, който заслужава доверие. Отрицателните оценки ни помагат да откриваме слабите си страни, за да ги отстраним.

В ерата на чатботове, социални медии, имейли и широк асортимент от онлайн стратегии за генериране на оценки, за бизнеса е изключително лесно да събира и използва отзивите на своята аудитория.

Съпорт

Чудесно влияние върху потребителското преживяване оказва и качественият съпорт. Дори да възникне проблем, потребителите трябва да знаят, че има на кого да разчитат във всеки един момент. Това със сигурност е задължителна стъпка към успеха на всеки онлайн бизнес.

Следване на потребителите

Още един интересен подход е следването на потребителите, дори след като даден проблем е разрешен. По този начин бизнесът показва, че се интересува от своите потребители и иска да се увери, че всичко работи точно така, както би трябвало. 

Изграждане на база от лоялни потребители

Създаването и поддържането на база от лоялни потребители е може би най-доброто нещо, което бизнесът може да направи.

Ето и няколко начина да създадем лоялна база от потребители;

• Регулярна и ефективна комуникация с крайните потребители;

• Високо ниво на персонализация;

• Показване на благодарност към лоялните потребители;

Както вече споменахме, лоялните потребители са способни да ни помогнат много в постигането на повече органичен трафик към сайта.

Надминаване на потребителските очаквания

Потребителските очаквания се формират на база техния опит, познаване на пазара и подобните продукти и услуги. Задачата на бизнеса в този случай е да се запознае с тях и на първо място, да се опита да ги удовлетвори. Разбира се, след като постигне тази си цел, бизнесът може да създаде и стратегия за надграждане, благодарение на която да предоставя все по-добро и по-добро преживяване за своята аудитория.

Истината е, че ако успяваме да изненадваме положително своите потребители, има голяма вероятност те да се връщат при нас отново и отново, докато не се превърнат в постоянни и лоялни клиенти на нашия бизнес.

Екипът на Evolution of Dreams се състои от специалисти в изработката и поддръжката на сайтове и апликации. Доверете ни се, за да изградим заедно вашето качествено и успешно присъствие в онлайн пространството!